Estudio de Publicidad UDP analizó reputación de las empresas de Delivery y Courier en tiempos de pandemia

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Durante la crisis sanitaria, la categoría de delivery generó una mayor aprobación ciudadana (41%) que la de courier (21%) principalmente por una mayor valoración en el tipo de respuesta entre la empresa y sus clientes; de acuerdo a un estudio realizado por la UDP e INC Inteligencia Reputacional que analizó 49.000 conversaciones sociales en Twitter entre el 15 de junio y 15 de julio.

12 / 08 / 2020

La diferencia en la alta aprobación de las empresas de delivery se da principalmente por una valoración en la calidad de las respuestas de las empresas a sus clientes: por el contrario, la valoración positiva de la categoría de courier se centra en la solicitud de la empresa al cliente para que se contacte por mensaje privado y directo (DM) para atender un reclamo.

“Todo lo relacionado con el despacho a domicilio de compras se ha vuelto imprescindible durante la crisis sanitaria, ya que simboliza un contacto con el exterior que genera cierta sensación de normalidad y de novedad en un entorno rutinario. Es así, como vemos un mejor manejo reputacional de la categoría de delivery versus courier; al comprender mejor las expectativas de sus clientes en cuanto a un Servicio al Cliente más humanizado, personalizado y con conexión emocional, y que no se queda en algo tan higiénico como un DM. Las empresas deben comprender que la sostenibilidad de sus negocios terminada la cuarentena depende esencialmente de cómo se comporten hoy y de la valoración reputacional que generen en la ciudadanía” señaló Diego Fuentes, director general de INC Inteligencia Reputacional.

UN DIALOGO CENTRADO EN EL SERVICIO Y NO EN LA PANDEMIA

A diferencia de lo observado en el “Primer Informe Reputacional INC-UDP”, en estas nuevas categorías observadas no se hace mayor mención de la pandemia. Indudablemente el flujo de mensajes aumentó debido a la crisis sanitaria, sin embargo, el diálogo entre las empresas y los usuarios se centró en los productos y la atención al cliente, y no en el contexto sanitario del país.

“Cuando se hace un estudio, como este, no solo es para comprender un fenómeno, caso del delivery y servicios de Courier; sino que para tomar decisiones accionables que mejoren en definitiva la calidad del servicio y la experiencia de marca de los clientes en las categorías en cuestión. Y en ambos casos, resulta evidente que las empresas están aprendiendo a dar un mejor servicio en una situación de crisis y demanda impredecible, así lo dejan ver las principales conclusiones del análisis. Ergo, el desafío que viene pasa por ver como mejoran sus procesos de servucción – construcción del servicio – y comunicación, para que los clientes adopten el despacho a domicilio por convicción y no solo por necesidad” explicó Cristián Leporati, director de la Escuela de Publicidad de la UDP.

Si se compara en que temas se centró el rechazo ciudadano de ambas categorías, se puede observar que el 59% del delivery fue principalmente por reclamos por cobros mal efectuados (28%), mala comunicación (18%), insatisfacción del producto y/o servicio (12%) y demora en productos (11%). Por el contrario, el rechazo de 79% en courier, no se basa en una gran diferenciación de temas, centrándose en su mayoría en la demora o falla en la entrega de encomiendas.

“De pasar a tener necesidades inmediatas y urgentes debido a la pandemia, ahora las familias se están acostumbrando a una nueva rutina en donde los servicios de delivery pasaron a ser esenciales, y al aumentar tan fuerte la demanda, también se diversificó el tipo de reclamos que comenzaron a hacer a las empresas”, concluyó Andrés Rosenberg, académico e investigador de la Escuela de Publicidad y del Centro de Estudios CICLOS en la UDP.

PRINCIPALES CONCLUSIONES

  • Tanto la categoría de delivery como la de courier presentan un número más alto de comentarios negativos que positivos, con una mayor diferenciación de temáticas en el delivery especialmente en el rechazo de la ciudadanía que se basa en 4 tipos de contenidos versus Courier que es solo la demora o falla de sus encomiendas.
  • En ambos casos (delivery y courier), el sentimiento negativo se ve expresado principalmente a modo de reclamos, escritura en primera persona altamente emocional. Muchos clientes manifiestan “decepción” de los servicios o productos contratados.
  • A diferencia de lo observado en el “Primer Informe Reputacional INC-UDP”, en estas nuevas categorías observadas no se hace mayor mención de la pandemia; con un diálogo entre las empresas y los usuarios centrado en los servicios y el Servicio al Cliente, y no en el contexto sanitario del país.

 

Descarga el estudio completo ACÁ.