Nuevo estudio reputación en tiempos de pandemia

Cómo las empresas de Delivery y Courier han manejado la crisis del Coronavirus con sus consumidores.

En el nuevo estudio sobre Reputación en tiempos de pandemia, realizado por la Escuela de Publicidad de la Universidad Diego Portales e INC Inteligencia Reputacional, se analizaron 49.000 conversaciones sociales en Twitter entre el 15 de junio y 15 de julio de 2020, esta vez aplicadas a las categorías de delivery y de Courier. Dentro de los principales resultados, la primera categoría obtuvo una mayor aprobación ciudadana con un 41%, y la segunda un 21%, dado el resultado por una mayor valoración en el tipo de respuesta entre la empresa y sus clientes.

En la investigación, que profundiza en el análisis cualitativo de las conversaciones que se dan en la plataforma de twitter, esta diferencia en la alta aprobación de las empresas de delivery se da principalmente por una valoración en la calidad de las respuestas de las empresas a sus clientes: por el contrario, la valoración positiva de la categoría de courier se centra en la solicitud de la empresa al cliente para que se contacte por mensaje privado y directo (DM) para atender un reclamo.         

A diferencia de lo observado en el “Primer Informe Reputacional INC-UDP”, en estas nuevas categorías observadas no se hace mayor mención de la pandemia. Indudablemente el flujo de mensajes aumentó debido a la crisis sanitaria, sin embargo, el diálogo entre las empresas y los usuarios se centró en los productos y la atención al cliente, y no en el contexto sanitario del país.

“De pasar a tener necesidades inmediatas y urgentes debido a la pandemia, ahora las familias se están acostumbrando a una nueva rutina en donde los servicios de delivery pasaron a ser escenciales, y al aumentar tan fuerte la demanda, también se diversificó el tipo de reclamos que comenzaron a hacer a las empresas”, explicó Andrés Rosenberg, académico e investigador de la Escuela de Publicidad y del Centro de Estudios CICLOS en la UDP.